La qualité. Cet animal que tous s'entendent à vouloir atteindre, mais peu entreprennent le voyage pour s'y rendre.
Mais définissons d’abord la bête. Plusieurs définitions sont disponibles, mais une seule retient mon attention : « Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond au mieux à ce qu'on en attend » (i.e. Larousse). Dans mon domaine, cela peut se traduire à « Un produit et service qui répondent positivement aux attentes du client ».
D’abords, faut-il définir ce que « produit et service » déterminent. On peut identifier le produit facilement, mais le service quant à lui mérite une attention spéciale. La disponibilité, la compréhension, le dépassement des attentes, l’écoute, l’organisation, la planification, autant d’activités que d’attentes, mais au delà de tous, la communication : un échange, une transmission d’information qui doit être perçue par l’interlocuteur tel qu’en avait l’intention le communicateur.
Mais ce sont les attentes qui sont au cœur de la bête. Les attentes peuvent être perçues de maintes façons différentes devenir le talon d’Achille du périple. Il y a d’abords la documentation du projet et la perception de celle-ci. Dans tous les projets, de croquis en devis, il y a la représentation technique et, suit ensuite, ce qu’on veut bien y voire. Mais, toute communication oblige, la perception doit éviter le piège de l’interprétation. On doit pouvoir ouvrir les barrières de la communication et assurer une compréhension adéquate des attentes du client. Ces mêmes attentes qui ont forgées tous les aspects du projet. Ces mêmes attentes qui ne rencontrent que déception lorsqu’invisible ou mal perçues.
On pourra dire alors, que la communication est l’essence même de l’atteinte de la qualité. Les qualités ne peuvent donc pas être comparées, mais ce sera plutôt les chemins empruntés qui resteront garants du résultat. On ne peut envisager de qualité sans communication efficace, et une communication efficace mène tout droit… À la qualité!
Dans une industrie qui prône encore le plus bas soumissionnaire, nous sommes destinés à ne pas voir la qualité pour ce qu’elle devrait vraiment être, mais plutôt un litige, ou une simple interprétation, tout au plus.
